Institutions financières : 3 raisons d’investir dans le digital

I

La digitalisation des banques a émergé avec les premières dématérialisations de documents en version électronique. Une série d’innovations de procédures / services ont suivi, provoquant l’apparition d’outils permettant d’effectuer des opérations en toute autonomie et à distance. La robotisation, qui est déjà présente en back-office, s’élargit.

Des enjeux stratégiques pour les banques surgissent. Elles doivent  continuellement renouveler leurs positionnements tout en développant et en sécurisant leurs applications.

1. Offrir un parcours client d’excellence grâce à l’e-banking

E-banking : le critère n°1

On ne présente plus cet outil de référence, couramment appelé le e-banking ou “banque en ligne”. Le service qui en découle permet – entre autre – de gérer ses dépenses à tout moment et en toute autonomie.

Le taux de pénétration de cet outil est élevé car on constate une amélioration des équipements technologiques d’une part, et que, d’autre part, les banques qui innovent constamment, incitent leurs clients à utiliser ces applications digitales (p.ex. : facturation des relevés papier) .

La plupart des banques proposent aujourd’hui ce service, qui, comme l’avait constaté la Tribune de Genève (1), constitue désormais LE critère de sélection :

“L’apparition des services bancaires par Internet, ou e-banking, a profondément transformé les relations que les clients avaient avec leur banque en Suisse. Et un sondage mené par le Tages-Anzeiger le confirme, c’est désormais le critère le plus important dans le choix d’un établissement.”

L’entre-deux de la banque phygitale

En matière d’usage, Olivier Lisein (ULiège) (2) constate que le digital banking est davantage utilisé pour la gestion quotidienne et l’épargne de base. Les enjeux financiers plus élevés restent réalisés en agence (p.ex. : investissement et crédits). Il contrebalance : les clients sont demandeurs de nouveaux services électroniques et incitent leur banque à innover. Le concept de “banque phygitale”, qui combine physique et digital est toujours d’actualité et semble représenter au mieux le futur de la banque.

Poursuivre l’expérience client

Digitaliser le parcours client, c’est proposer de nouveaux moyens pour la gestion de son argent (consultation des comptes, transactions en direct, contact avec son conseiller) et ainsi accélérer les processus transactionnels ;
Activer un lien perpétuel client-banque. Les clients ont la sensation que la banque propose une disponibilité supplémentaire (en continu).

De plus, avec l’effet d’expérience, l’usage des outils digitaux est “facilement” réitéré. De manière stratégique, les banques incitent les clients à effectuer des démarches en ligne car la probabilité qu’ils réitèrent un action est très élevée après un premier essai concluant.

2. Améliorer le conseil financier

Les marchés financiers sont impactés par la finance digitale. Des outils de pilotage de la performance permettent d’améliorer l’évaluation du risque, et d’obtenir des gains de productivité. Selon Hugues Le Bret (3) (co-fondateur du compte Nickel, le compte sans banque), “Ii y a une vraie transformation numérique à faire. (…).” Il ajoute :

“Aujourd’hui, pour avoir confiance, (…) on regarde ce qu’en pensent les internautes. (…) La révolution technologique, c’est le temps réel et l’intelligence de la donnée.(…). L’intelligence artificielle, la puissance de calcul, peut amener des conseils financiers qui sont plus pertinents (…) pour faire de la location d’actifs dynamiques et de l’arbitré. La technologie apporte de la valeur de manière rapide et industrialisée. (…) »

En effet, en matière de digitalisation, le conseil en investissement et la personnalisation sur l’avenir financier restent sur la touche. La création de façades numériques pour répondre à ce besoin de conseil à distance n’est pas encore effectif.

Les fintechs tentent de répondre à cette faille et réinventent l’expérience client en contribuant à la création de façades numériques attractives, ce que les banques peinent parfois à réaliser. La vulgarisation des données numériques (dans une moindre mesure) peut aider à simplifier la gestion de l’épargne, et c’est ce que les clients semblent attendre.

D’ailleurs, le site My digital week (4) note :

“L’étude, à laquelle plus de 300 banques ont participé, a révélé que les banques de détail considèrent les entreprises technologiques, les banques concurrentes et les start-ups de la fintech comme les plus grandes menaces pour leur croissance.”

3. Une opportunité pour innover

Au-delà des services bancaires que ces applications offrent, cette digitalisation constitue donc un moyen pour se positionner comme une référence.

A cet égard, le cabinet de recherche Gartner constate que le secteur financier est plus enclin à s’emparer du digital que les autres industries. Toujours selon Gartner, la technologie Business Intelligence et le marketing digital sont les premiers investissements effectués par les banques. Ils sont considérés commes les plus efficaces pour répondre au besoin de création de valeur d’une part et de différenciation de la concurrence d’autre part.

Priorités d’investissement en technologies numériques dans le monde de la banque

Priorités d'investissement en technologies numériques dans le monde de la banque

Source : Gartner octobre 2017.

Conclusion

Dans les prochaines années, les principaux enjeux des banques seront donc de pouvoir :

  • intégrer correctement les différents canaux. Une simple juxtaposition ne permet pas de réussir sa digitalisation. La complémentarité des différents canaux est essentielle.
  • continuer d’innover pour répondre aux nouvelles manières de consommer l’offre financière.  Les institutions financières doivent s’entourer d’experts en intelligence artificielle, créer des conseillers virtuels et robotisés pour répondre au besoin d’innovation en matière de conseils personnalisés à distance.
  • renforcer la confiance et la sécurité des opérations financières. Les banques doivent continuer d’assurer un niveau de sécurité et de confidentialité très élevé.
Sources
1. Tribune de Genève : Ce que pensent vraiment les clients de leur banque
2. Facebook : Conférence "Banque et digitalisation. Des opportunités pour innover"
3. Youtube : Hugues Le Bret : les transformations numériques dans le monde de la finance
4. My digital week : L’Innovation dans la banque de détail